L’intelligence artificielle et les chatbots alimentés par l’IA font désormais partie intégrante des avantages concurrentiels dont de nombreuses entreprises ont besoin. Une enquête d’Intercom a révélé que les chatbots ont permis d’augmenter les ventes dans 67 % des entreprises et d’économiser 300 000 dollars par an en moyenne. Cependant, pour exploiter efficacement cette technologie, il est essentiel de donner la priorité à la formation des employés humains sur la façon d’utiliser l’IA au travail.
À quoi ressemble une formation à l’IA pour les employés ? Comment les entreprises devraient-elles commencer à doter leurs équipes des compétences et des connaissances en matière d’IA ? Cet article étudie la formation à l’IA pour les entreprises, en particulier sur l’utilisation des chatbots d’IA. Il se concentre sur la manière dont les organisations peuvent optimiser l’utilisation de l’IA par les employés sur le lieu de travail et aligner cette puissante technologie sur les rôles et les responsabilités professionnelles.
Pourquoi les employés doivent évoluer pour travailler avec des chatbots dotés d’IA ?
En 2022, Gartner a prédit que d’ici 2027, les chatbots constitueront le principal canal de service à la clientèle pour environ 25 % de toutes les entreprises. Il a également constaté que plus de la moitié des répondants à l’enquête utilisaient déjà une forme ou une autre de chatbot ou d’IA conversationnelle dans des applications en contact avec la clientèle.
Les progrès de l’IA et le lancement de ChatGPT et d’autres outils d’IA générative pourraient faire grimper ces chiffres.
En effet, l’IA peut désormais automatiser des tâches basiques et répétitives, et les chatbots peuvent répondre de manière adéquate aux demandes simples des clients pour la plupart des organisations.
Avec ces avancées, l’IA sur le lieu de travail deviendra plus courante, obligeant les employés humains à faire évoluer leurs méthodes de travail.
L’évolution des rôles
Voici quelques exemples de la façon dont le rôle des employés évoluera probablement pour maximiser les avantages de l’IA :
- Les rôles liés au service à la clientèle changent d’orientation. Les humains s’occuperont de questions plus nuancées, plus sensibles et plus complexes qui nécessiteront de l’empathie et une touche personnelle dépassant le champ d’action de l’IA.
- La supervision de l’IA devient une tâche essentielle, où les humains surveillent, forment et affinent les interactions avec les chatbots pour garantir la qualité et la précision.
- Les employés humains passent à des rôles qui exigent des compétences décisionnelles complexes tout en utilisant les données des chatbots d’IA pour éclairer les choix stratégiques de l’entreprise.
- Des rôles collaboratifs émergent. Les humains et l’IA travailleront en tandem pour combiner la vitesse et l’efficacité de l’IA avec la créativité, les capacités de résolution de problèmes et l’adaptabilité des employés humains.
- La formation continue des employés à l’IA sera essentielle pour les préparer à leurs nouveaux rôles, plus complexes. La formation à l’IA pour les entreprises est essentielle pour permettre aux dirigeants de gérer ce changement et de rester à l’avant-garde des tendances de l’IA afin d’intégrer les nouvelles technologies avec succès.
Considérations critiques pour une utilisation efficace des chatbots
Comme pour toute transformation numérique, l’adoption de nouvelles technologies commence par une évaluation précise de leurs avantages et par l’alignement des caractéristiques et des avantages sur les objectifs de l’entreprise avant de communiquer, de mettre en œuvre et de gérer le déploiement. Les leaders technologiques doivent chercher les réponses aux questions suivantes pour s’assurer que leurs équipes peuvent utiliser l’IA sur le lieu de travail, en particulier les chatbots :
- Quels sont les tâches ou les problèmes spécifiques qu’un chatbot d’IA permettra de résoudre ? Comment cela s’aligne-t-il sur les objectifs de l’entreprise ?
- Comment un chatbot va-t-il créer de la valeur ? Quel est le retour sur investissement estimé ?
- Un chatbot peut-il s’intégrer facilement aux systèmes et flux de travail existants ?
- Comment l’IA va-t-elle modifier le rôle des employés actuels ?
- Quelles nouvelles responsabilités humaines seront créées ?
- Quel est le niveau de personnalisation disponible pour s’assurer que le chatbot répond aux besoins uniques de l’entreprise ?
- Quelles sont les mesures de confidentialité et de sécurité requises pour les données traitées par l’IA ?
- Comment un chatbot gère-t-il les demandes complexes au-delà des réponses programmées ?
- Comment les performances d’un chatbot sont-elles mesurées ? Quels seront les indicateurs d’efficacité ?
- L’interface du chatbot est-elle conviviale pour les employés et les utilisateurs finaux ?
- L’entreprise est-elle prête pour la transformation numérique ? Comment ce changement sera-t-il géré ?
Les risques liés à la mise en œuvre d’un chatbot
La mise en œuvre d’un chatbot alimenté par l’IA n’est pas sans risque. Le fait de ne pas déployer un chatbot correctement calibré avec une supervision adéquate de la part des employés humains pourrait entraîner une perte de crédibilité, de réputation de la marque et de clients.
Le déploiement d’un chatbot IA doit être traité comme une mise en œuvre stratégique plutôt que comme un simple achat de technologie.
Une partie importante de cette stratégie sera la communication suivie d’une solide formation à l’IA avec les employés. Elle comprend également un développement continu afin de permettre aux employés d’assumer leurs nouvelles responsabilités et d’assurer leur future réussite.
Combler le fossé : 4 étapes pour aligner les workflows de l’IA et des employés
Comment les organisations peuvent-elles combler le fossé et fournir une formation et un soutien solides pour que les employés puissent travailler avec l’IA ?
1. Communiquer sur le changement
De nombreux employés craignent que l’IA ne les remplace. Le potentiel de l’IA à augmenter les rôles de service à la clientèle rend d’autant plus important de comprendre et de répondre aux préoccupations des employés et de communiquer efficacement sur l’adoption stratégique de l’IA.
Si les employés comprennent que l’utilisation de l’IA rendra leur rôle plus facile et moins répétitif et qu’elle leur offrira des possibilités de développement et même de progression, l’alignement humain sur l’IA se fera plus facilement.
2. Mettre en œuvre des programmes de perfectionnement
Les organisations peuvent mettre en œuvre des programmes de perfectionnement adaptés aux besoins de leur personnel, y compris des cours en ligne, des ateliers et des projets pratiques impliquant des applications d’IA en rapport avec leurs fonctions. Les employés peuvent acquérir les compétences nécessaires pour associer l’IA à leurs fonctions, travailler en tandem avec l’IA et utiliser les données de l’IA.
3. Tirer parti des partenariats
Les fournisseurs de solutions d’IA proposeront probablement des formations à l’IA et à la main-d’œuvre. Il peut s’agir de sessions de formation spécialisées qui aident les employés à calibrer et à utiliser les outils et les plateformes. En profitant des programmes d’intégration et des initiatives de formation continue à l’IA, les employés seront plus compétents et plus confiants.
4. Mettre en place des programmes de mentorat et une culture d’apprentissage continu
Des initiatives telles que la création d’ambassadeurs de l’IA ou de mentors technologiques, associées à une culture de l’apprentissage continu, encourageront le partage régulier des connaissances et la résolution collaborative des problèmes. Les employés pourront apprendre des experts en IA, s’adapter à l’intégration et être motivés pour accomplir davantage avec leurs nouveaux outils.
Conclusion : une formation efficace des employés à l’IA est essentielle
Pour adopter et exploiter l’IA, et dans ce cas, les chatbots alimentés par l’IA, il est essentiel d’adopter une stratégie qui commence par répondre aux questions clés et par communiquer sur la transition avant de se concentrer sur une culture continue d’apprentissage et de développement. La formation des employés à l’IA permettra de surmonter les anxiétés et d’initier les employés à leurs nouvelles responsabilités.
L’IA peut améliorer l’expérience des clients et permettre aux organisations de réaliser des économies substantielles, mais seulement si les employés humains travaillent en toute confiance pour optimiser ces résultats.
