Lors de l’appel de résultats du troisième trimestre de Sonos, le PDG Patrick Spence a annoncé que deux nouveaux produits Sonos, initialement prévus pour cette année, seraient reportés. Cette décision fait suite à des problèmes majeurs dans l’écosystème Sonos, notamment après la mise à jour de l’application en mai, qui a affecté l’expérience utilisateur et le système sans fil de la marque.
En outre, Spence a déclaré que le nouveau casque Sonos Ace a connu un départ fulgurant et ont contribué à stimuler la « croissance du chiffre d’affaires d’une année sur l’autre », dépassant légèrement les attentes de l’entreprise, dans le cadre des résultats du troisième trimestre. Mais ce succès a été immédiatement « éclipsé » par les problèmes persistants de l’application Sonos remaniée.
Patrick Spence a souligné l’importance de prioriser la résolution des problèmes de l’application avant de lancer de nouveaux produits. « La situation de l’application est devenue un frein aux ventes des produits existants », a-t-il déclaré. « Nous devons d’abord nous concentrer sur l’amélioration de l’application pour répondre aux attentes de qualité de nos clients et partenaires, ce qui implique de retarder les lancements prévus pour le quatrième trimestre ».
Bien que Spence n’ait pas révélé quels produits seraient retardés, il est probable qu’il s’agisse de nouvelles enceintes, possiblement une mise à jour de la barre de son Sonos Arc. Il a néanmoins précisé que ces produits étaient prêts à être expédiés.
Un investissement massif pour résoudre les problèmes
Pour remédier à la situation, Sonos investit entre 20 et 30 millions de dollars afin de corriger les problèmes à court terme et rétablir la satisfaction de ses clients. « Il y a quelques années, nous avons décidé de réécrire complètement notre application », a expliqué Spence. « L’une des raisons était de résoudre les problèmes de performance et de fiabilité accumulés au cours des 20 dernières années, qui affectaient négativement l’expérience de nos clients ».
Il a également approfondi les problèmes liés à l’application et la manière dont Sonos prévoit de les résoudre. Spence reste persuadé que la refonte de l’application et de son infrastructure sous-jacente « était la bonne chose à faire » pour l’avenir de l’entreprise ; la nouvelle application « dispose d’une plateforme de développement modulaire basée sur des langages de programmation modernes qui nous permettra d’innover davantage et plus rapidement », a-t-il déclaré.
Ce projet de réécriture visait également à préparer Sonos pour l’avenir et à soutenir son expansion dans de nouvelles catégories de produits, en dehors de l’habitat domestique. « En plus d’une interface utilisateur plus moderne, la nouvelle application dispose d’une plateforme de développement modulaire basée sur des langages de programmation modernes. Cela nous permettra d’innover plus rapidement et de proposer de nouvelles fonctionnalités que l’ancienne application ne pouvait pas supporter », a ajouté Spence.
Mais, Spence reconnaît également aujourd’hui que le projet a été mené dans la précipitation. « Avec l’application, ma volonté de rapidité s’est retournée contre moi », a-t-il déclaré. « Au fur et à mesure que nous déployions le nouveau logiciel auprès d’un nombre croissant d’utilisateurs, il est devenu évident qu’il y avait des bogues tenaces que nous n’avions pas découverts lors de nos tests. En conséquence, un trop grand nombre de nos clients ont une expérience pire que celle qu’ils avaient auparavant ».
Une responsabilité assumée
Spence, qui a rejoint Sonos en 2012 après 14 ans chez BlackBerry, a assumé la responsabilité des problèmes rencontrés. « Bien que la refonte de l’application était nécessaire, notre exécution — ma propre exécution — n’a pas été à la hauteur. Depuis que j’ai pris la direction de l’entreprise, j’ai insisté sur l’importance de la rapidité, ce qui m’a conduit à promettre la livraison d’au moins deux nouveaux produits chaque année. Cette promesse a été tenue, mais ma précipitation a eu des conséquences néfastes ».
En conclusion, Sonos reporte le lancement de deux nouveaux produits pour se concentrer sur la résolution des problèmes de son application et de son écosystème, tout en investissant massivement pour rétablir la qualité de l’expérience utilisateur. Cette décision reflète la volonté de Sonos de prioriser la satisfaction de ses clients avant tout.
Il semble également que les clients de Sonos puissent s’attendre à des économies promotionnelles dans les semaines à venir. « Nous mettons en place des programmes ce trimestre pour soutenir et remercier nos clients et nos partenaires d’être restés avec nous pendant cette période et de transformer leur mécontentement en plaisir », a déclaré Spence. Ces programmes dureront au moins 6 mois, jusqu’au quatrième trimestre fiscal et au premier trimestre 2025.
