Se faire pirater son compte Facebook ou Instagram est déjà un cauchemar… Mais ne pas réussir à contacter Meta pour récupérer son compte, c’est un niveau de frustration encore supérieur.

Après des années de critiques, Meta reconnaît enfin ses lacunes — « le support n’a pas toujours été à la hauteur », dixit l’entreprise — et annonce une série de nouveautés censées rendre l’assistance plus simple, plus rapide et surtout plus accessible.

Un hub d’assistance centralisé pour Facebook et Instagram

Meta déploie un centre de support unifié, intégré directement dans les applications Facebook et Instagram sur iOS et Android.

Ce hub regroupe :

outils pour signaler un problème
options pour récupérer un compte piraté
guides officiels
une recherche assistée par IA pour trouver plus vite les bonnes informations

Meta promet une interface plus claire, moins de redirections et un accès simplifié aux fonctionnalités essentielles. « Obtenir de l’aide pour son compte doit être simple et accessible », affirme Meta.

Un nouvel assistant IA pour aider à résoudre les problèmes instantanément

Meta teste aussi un assistant IA conversationnel, d’abord uniquement sur Facebook. Cet assistant permettra de récupérer un compte piraté, de trouver les bons réglages, de résoudre des problèmes en temps réel et d’accéder à des conseils personnalisés.

Si le test est concluant, il sera déployé sur Instagram et d’autres apps Meta.

Est-ce vraiment utile si vous êtes déjà bloqué hors de votre compte ?

C’est l’une des critiques majeures : ce hub est accessible depuis les apps… donc inutile si vous ne pouvez pas vous connecter. Meta répond que les améliorations IA du processus de récupération devront faciliter la détection d’appareils et lieux utilisés par le passé, la mise en avant des bonnes options de récupération et l’authentification via selfie vidéo (optionnelle).

Cela dit, tant que le hub n’existe pas hors connexion, les personnes totalement bloquées resteront souvent dans l’impasse.

L’IA aurait réduit les piratages de 30 %

Selon Meta :

Les comptes récemment piratés ont diminué de 30 % en un an
Les systèmes d’IA surveillent en continu les comportements anormaux
Les tentatives suspectes sont bloquées automatiquement
Les alertes envoyées aux utilisateurs seraient plus pertinentes

Autrement dit : Meta affirme que sa sécurité proactive s’améliore.

Récupération de compte : Meta promet du mieux

Grâce à l’IA, Meta dit avoir simplifié les parcours de récupération, amélioré la lisibilité des options disponibles, renforcé la détection des appareils « de confiance » et ajouté la possibilité d’envoyer un selfie vidéo pour prouver son identité.

Pour ceux qui ont déjà subi un piratage, ces promesses seront accueillies avec un mélange d’espoir… et de scepticisme. Difficile d’oublier les milliers de victimes de piratage qui n’ont jamais eu de réponse du support Meta.

Même aujourd’hui, de nombreux témoignages expliquent que les systèmes automatiques ignorent des comptes hijackés, les formulaires renvoient souvent en boucle et un vrai support humain reste extrêmement difficile à atteindre.

Les outils restent importants

Meta rappelle (à juste titre) que les utilisateurs ont aussi un rôle dans leur propre sécurité, via l’authentification à deux facteurs, l’utilisation des passkeys, le Security Checkup et la vérification régulière des appareils connectés.

Mais encore faut-il pouvoir obtenir de l’aide… quand quelque chose ne va pas.

Ces nouveautés vont probablement améliorer le quotidien de ceux qui cherchent de l’aide directement depuis l’app, de ceux qui veulent prévenir les piratages et de ceux qui ont besoin d’un support plus rapide. Mais pour les utilisateurs déjà bloqués hors de leur compte — souvent les plus vulnérables — le problème de fond n’est pas totalement résolu.