Les problèmes d’écran signalés par certains propriétaires de l’iPhone Duo pourraient avoir des conséquences plus importantes que ne le laisse entendre Apple. Un témoignage publié sur Reddit raconte en effet un parcours particulièrement compliqué pour obtenir le remplacement d’un appareil présentant une anomalie près de sa charnière.
Plus surprenant encore, Apple aurait invoqué un volume élevé de demandes de réparation pour refuser, dans un premier temps, le remplacement express.
Depuis les premiers signalements regroupés sous le nom de « Crackgate », plusieurs propriétaires du premier iPhone pliable évoquent des défauts d’affichage. Les témoignages font état de fissures horizontales ou verticales, de pixels morts ou encore de lignes lumineuses apparues sur la dalle. Apple a jusqu’ici indiqué qu’un nombre limité d’appareils était concerné, mais les difficultés rencontrées par certains clients interrogent sur la capacité de ses services après-vente à gérer ces incidents.
Un remplacement express refusé en raison du volume de demandes
Un utilisateur de Reddit, sous le pseudonyme mashjtaylor, a récemment raconté son expérience après avoir constaté une bosse apparue dans la partie inférieure de l’écran de son iPhone Duo. Après avoir contacté Apple, un représentant aurait initialement estimé que le problème ressemblait à un défaut de fabrication et indiqué qu’un remplacement de l’appareil serait possible.
Le client a alors demandé à bénéficier du remplacement express, un service associé à AppleCare+ qui permet de recevoir un appareil de remplacement avant de renvoyer celui qui est défectueux. Cette formule évite normalement de rester plusieurs jours, voire plusieurs semaines, sans smartphone pendant une réparation.
Mais Apple aurait refusé cette possibilité dans un premier temps, en invoquant le « volume de demandes de réparation ». Une justification qui surprend, alors que la marque a récemment minimisé l’ampleur du problème en affirmant que seul un petit nombre d’iPhone Duo serait affecté.
Des informations contradictoires sur la prise en charge
Les difficultés ne se seraient pas arrêtées là. Selon le témoignage publié sur Reddit, Apple aurait ensuite proposé à l’utilisateur de retourner son smartphone pour obtenir un remplacement, mais avec un délai pouvant aller jusqu’en janvier. La disponibilité d’un appareil de remplacement dans un Apple Store n’aurait par ailleurs pas été garantie.
Lorsque le client a insisté pour obtenir un remplacement express, la réponse du service après-vente aurait encore changé. Le représentant lui aurait expliqué que la garantie ne couvrirait finalement pas le remplacement et que les seules options disponibles seraient l’envoi de l’appareil en réparation ou la prise d’un rendez-vous en boutique. Pour obtenir un nouveau téléphone, le client aurait alors dû payer de sa poche.
Cette réponse contraste avec le premier diagnostic évoquant un possible défaut de fabrication. Heureusement pour le propriétaire, la situation aurait finalement évolué après l’intervention d’un responsable. Un remplacement express aurait pu être organisé, mais le client aurait d’abord été invité à régler une franchise. Celle-ci aurait ensuite été annulée après échange entre le responsable et son supérieur.
Le « Crackgate » met Apple face à ses responsabilités
Cette expérience individuelle ne suffit évidemment pas à démontrer que les problèmes de l’iPhone Duo sont généralisés. Elle met néanmoins en lumière une difficulté plus large : la cohérence des réponses apportées par Apple à ses clients. D’un côté, l’entreprise évoque un nombre limité d’appareils touchés ; de l’autre, un représentant explique que le volume des demandes de réparation empêche de proposer un remplacement express.
Mark Gurman 93 % fiable, journaliste de Bloomberg réputé pour ses informations sur Apple, aurait également souligné qu’un nombre présenté comme limité pouvait tout de même représenter plusieurs milliers d’appareils. Cette remarque rappelle qu’une proportion faible à l’échelle des ventes peut correspondre à un volume conséquent de clients concernés.
Pour les propriétaires ayant souscrit à AppleCare+, la situation est d’autant plus frustrante. L’abonnement, proposé à partir de 20,99 euros par mois selon les informations rapportées, est justement censé faciliter la prise en charge d’un appareil endommagé. Un client peut légitimement s’attendre à pouvoir bénéficier des services associés à cette couverture lorsqu’un problème survient.
L’iPhone Duo n’a donc pas commencé sa carrière dans les meilleures conditions. Entre les signalements de défauts d’écran, les critiques de plusieurs personnalités du secteur et les témoignages sur les difficultés de remplacement, Apple doit désormais rassurer ses premiers clients. Une communication plus précise sur le nombre d’appareils concernés, la nature des problèmes recensés et les modalités de prise en charge permettrait de sortir du f
