Google Duplex nous a d’abord séduits lors de l’événement de Google réservé aux développeurs, la IO 2018, en mai, et depuis, nous avons pu voir ce qu’elle allait réellement nous réserver. Le service de bot intelligent dédié aux appels vocaux n’est pas encore disponible pour le grand public, mais il y a un domaine où il pourrait commencer à décoller : les centres d’appels.
Un rapport publié ce week-end par The Information indique que Google est déjà en pourparlers avec au moins un client pour Duplex — une grande compagnie d’assurance, semble-t-il — pour permettre à Google Duplex et à Google Assistant de gérer les appels vers et depuis les clients. Les robots géreraient de simples appels, avec des humains prêts à intervenir en cas de besoin.
Cependant, Google a démenti le fait qu’elle travaille sur des cas d’utilisation « d’entreprise » pour Google Duplex, et se concentre pour l’instant sur un nombre limité d’utilisations — réservations de rendez-vous dans les salons de coiffure et restaurants, par exemple.
Le rapport initial indique que le développement de Google Duplex pour fonctionner dans les centres d’appels a soulevé un certain nombre de préoccupations éthiques, ce qui peut signifier que nous ne verrons pas la technologie déployée de cette manière pendant un certain temps (si jamais elle arrive).
L’éthique du robot-calling
Lorsque ce système de robot-calling a été présenté pour la première fois, des questions ont été posées sur le caractère trompeur de ce type d’intelligence artificielle — un robot qui se fait passer pour une personne pourrait-il réserver un restaurant pour vous ? Google a depuis précisé que Google Assistant s’identifiera toujours lors d’un appel.
Cependant, si la technologie finit par être utilisée, c’est un fascinant exemple de la rapidité avec laquelle les systèmes d’intelligences artificielles avancent, et ce à quoi l’on peut s’attendre lorsqu’ils affecteront notre vie quotidienne dans le futur. Pour l’instant, nous ne savons pas quand Duplex va être déployé pour le grand public.
