Adobe poursuit l’extension de son partenariat avec OpenAI en intégrant Adobe CX Enterprise Coworker directement à ChatGPT. L’objectif est de permettre aux équipes marketing de piloter davantage de workflows liés à l’expérience client depuis une conversation, tout en conservant le contexte métier issu des applications Adobe.
En parallèle, Adobe prépare une intégration de Workfront avec l’Agents API d’OpenAI, afin de permettre aux entreprises d’utiliser des agents IA directement comme collaborateurs sur certaines tâches. Une évolution qui pousse encore plus loin l’idée d’un logiciel d’entreprise piloté par des agents.
Un agent qui conserve le contexte métier
Adobe CX Enterprise Coworker s’appuie sur les données et le contexte issus des applications Adobe déjà utilisées par les équipes. Le système peut conserver ce contexte à travers différentes étapes d’un workflow d’expérience client, depuis la préparation d’une audience jusqu’à l’activation d’une campagne.
Les workflows couverts comprennent notamment la création et la gestion des audiences, la conception des parcours clients, la création de contenus, la sélection des offres ou encore l’activation sur différents canaux.
Adobe indique également que le Coworker fonctionne dans des limites définies par les politiques de l’entreprise et peut exécuter des workflows impliquant plusieurs systèmes, tout en conservant les étapes nécessitant une validation humaine.
Selon Adobe, la solution permet déjà de réduire certains délais de campagne qui pouvaient auparavant prendre plusieurs semaines à quelques jours.
Analyser une campagne et agir depuis la même conversation
L’une des applications les plus intéressantes concerne l’analyse des parcours clients. Les équipes marketing peuvent poser des questions en langage naturel sur les performances d’une campagne ou identifier des problèmes dans les parcours actifs. Une demande comme « Quel parcours actif présente le taux d’abandon le plus élevé au cours des 24 premières heures ? » permet au Coworker d’identifier le parcours concerné et l’étape où intervient la baisse. Il peut également signaler un chevauchement entre audiences susceptible de contribuer au problème.
L’intérêt du système est ensuite de pouvoir passer de l’analyse à l’action sans changer d’outil. À partir des données d’Adobe Experience Platform, le Coworker peut par exemple créer un segment prêt à être activé.
Créer des audiences avec une simple demande
Les équipes peuvent également utiliser le langage naturel pour définir de nouvelles audiences. Adobe donne notamment l’exemple d’une demande visant à créer un segment regroupant des prospects B2B à forte intention dans le secteur financier, n’ayant pas interagi avec la marque depuis 30 jours, tout en excluant les personnes déjà intégrées à un parcours de nurturing actif.
Le Coworker peut alors construire le segment, fournir une estimation de sa taille et l’enregistrer afin qu’il soit prêt à être activé.
Ce type de workflow illustre le changement de logique apporté par les agents : l’utilisateur ne manipule plus nécessairement chaque filtre et chaque écran. Il décrit directement le résultat attendu, tandis que l’agent se charge de construire l’opération.
Du contenu à Workfront
Adobe étend également cette approche à la chaîne de production des contenus. Les équipes peuvent rechercher des ressources dans Adobe Experience Manager avec des requêtes en langage naturel, vérifier leur conformité avec la marque et les règles applicables, puis créer directement des projets dans Adobe Workfront.
Ces projets peuvent intégrer différents éléments, notamment des modèles, des priorités, des budgets ou encore des workflows d’approbation en plusieurs étapes.
Une recherche telle que « Trouve les ressources approuvées pour la campagne du quatrième trimestre dans le secteur financier, en anglais et en espagnol » doit ainsi permettre au Coworker de retrouver les contenus conformes et prêts à être utilisés.
Un projet de campagne peut être créé automatiquement
Le Coworker peut également intervenir plus largement dans la planification d’une campagne. Une demande comme « Crée un espace de travail pour la campagne de printemps, définis-la comme prioritaire avec un budget de 200 000 dollars, organise les tâches et fais passer les contenus par les validations rédactionnelles, design et juridiques, puis indique-moi ce qui reste non attribué cette semaine » peut conduire l’agent à créer l’espace de travail, configurer le projet, organiser les tâches, mettre en place la chaîne d’approbation et signaler les éléments encore sans responsable.
L’intérêt n’est donc pas seulement de générer du contenu ou de répondre à une question. L’agent peut intervenir sur l’ensemble du workflow opérationnel, sous réserve des autorisations et validations définies par l’entreprise.
Workfront va accueillir des collaborateurs IA
Adobe prépare également une évolution importante de Workfront avec les AI Collaborators. Les entreprises pourront assigner des agents IA directement à certaines tâches. Ces agents pourront notamment effectuer des contrôles de qualité sur des ressources, rédiger des textes à partir d’un brief ou adapter des contenus pour différents marchés.
Un agent pourrait par exemple vérifier un contenu au regard des règles de marque et des exigences juridiques, préparer une proposition de texte ou effectuer une première localisation. Une fois le travail terminé, le résultat peut être renvoyé dans Workfront afin qu’un humain puisse l’examiner et donner son approbation finale.
Adobe indique également que les AI Collaborators pourront se connecter à différents types d’agents, permettant aux entreprises de combiner plusieurs workflows agentiques au sein de Workfront.
Une intégration avec l’Agents API prévue en octobre
Le calendrier est toutefois différent selon les composants. Adobe CX Enterprise Coworker est disponible dès aujourd’hui dans ChatGPT, tandis que l’intégration de Workfront avec l’Agents API d’OpenAI doit commencer en octobre. Cette intégration doit permettre aux entreprises de créer, connecter et déployer des agents ChatGPT directement comme AI Collaborators dans Workfront.
Adobe prévoit également des mécanismes de permissions, de supervision et de traçabilité, afin que les entreprises puissent suivre l’utilisation des agents et conserver un historique de leurs actions.
Adobe pousse ChatGPT au cœur des workflows d’entreprise
Cette annonce s’inscrit dans un mouvement plus large : Adobe ne se contente plus d’intégrer quelques outils dans ChatGPT. L’entreprise cherche à connecter l’IA conversationnelle aux systèmes métier qui pilotent réellement les campagnes et les opérations marketing.
Adobe affirme que ses opérations d’expérience client génèrent plus de 1 000 milliards d’expériences chaque année pour ses clients entreprises. CX Enterprise Coworker est déjà utilisé par plus de 2 500 clients et utilisateurs précoces, selon l’entreprise.
Avec l’arrivée prochaine des AI Collaborators dans Workfront, le scénario devient encore plus intéressant : ChatGPT pourrait progressivement passer du rôle d’assistant qui conseille les équipes à celui d’un agent capable de participer directement à l’exécution de leurs workflows.
La supervision humaine reste toutefois au cœur du dispositif présenté par Adobe, notamment pour les étapes d’approbation, les permissions et la traçabilité des actions. C’est probablement cette combinaison entre automatisation et contrôle humain qui déterminera la capacité de ces agents à s’imposer dans les environnements professionnels.
