Quand Free met en danger sa relation client…

On ne parle que de Free en ce moment, notamment par l’annonce imminente de son « Free Mobile » ! Pour ceux qui hibernent constamment, sachez que Free se lance dans la téléphonie mobile. En effet, tout le monde attend impatiemment l’annonce des tarifs des forfaits de l’opérateur, afin de jeter aux oubliettes l’opérateur actuel. Bref ce n’est pas réellement le sujet de cet article, même si j’y reviendrais par la suite…

Comme quasiment la majorité des personnes de nos jours, se passer d’Internet devient de plus en plus difficile… Pourquoi ? Tout simplement car de nombreux services transitent par le Web, et même la télé ! De plus, dès lors que l’on doit écrire des articles pour vous c’est indispensable
Mais où je veux en venir ? Et bien malheureusement depuis vendredi dernier je n’ai plus accès à la toile En effet, ma Freebox ne se synchronise plus et ce, sans aucune raison apparente.

Sans paniquer, quoique, j’ai regardé toute la journée le chenillard tourner en vain… Puis, le weekend de fêtes passé, il était temps dimanche soir de retourner à mes occupations de blogging ! Et là, à mon grand désarrois (et mécontentement) je ne peux toujours pas me connecter. Du coup, je décide d’ouvrir un ticket sur mon interface de Free depuis mon accès mobile (heureusement j’ai toujours la 3G !).
Après un mail, un SMS m’indiquant que Free prenait en charge de suite mon problème, je pouvais m’endormir sur mes deux oreilles. Donc, après une bonne nuit de sommeil, je devais me réveiller avec le Net… (J’osais y croire !)

Quelle fût ma détresse au réveil ! Point d’Internet et toujours ce chenillard lent, revenant sans cesse… J’ai laissé la journée passer en rafraichissant sans cesse la page de mon ticket pour savoir s’il y avait de bonnes nouvelles… mais rien, toujours rien. Et toujours pas Internet à la maison ! Heureusement j’ai mon voisin qui me partage sa connexion, même si je ne capte pas super je peux toujours m’assoir sur les marches de mon escalier pour vous rédigez des articles.

Bon à J+5 je devais agir, ça ne devenait vraiment pas possible… En fait, ce qui m’embête ce n’est pas nécessairement de ne pas avoir le net (si aussi ), mais c’est surtout n’avoir aucune nouvelle de la part de Free. Depuis le SMS et le mail reçus le soir même de ma demande, rien, nada… Je décide donc avant d’aller au boulot de joindre Free. Surprise on me répond de suite, mais je crois que la personne au bout du fil ne comprenait pas la raison de mon appel sachant que j’avais ouvert un ticket il y a deux jours ! À croire qu’il n’est pas logique de réclamer qu’un service que l’on paye marche…
Pendant ma pause déjeuner je décide avec l’aide de mon collègue de tester ma Freebox chez lui, le constat : même résultat. Ensuite je récupère la sienne, qui au passage est plus belle puisqu’elle n’a pas les antennes hideuses, et la branche sur la ligne et là surprise : « Er80″. Une rapide recherche sur Google, indique que ce code s’affiche dès lors que la Freebox est bien raccordée aux équipements de Free mais qu’il existe un problème d’identification, soit parce que la Freebox est reliée à la bonne position du DSLAM, mais pas encore déclarée dans les bases de Free, soit que la Freebox est reliée à un DSLAM Free, mais câblée sur une mauvaise position !
Vu la situation, le problème semble être la première raison, car ce n’est pas ma Freebox elle ne peut donc être connue par Free… Je laisse l’après-midi se décanter peut-être que j’aurais des nouvelles dans la soirée… Mais rien !
Je préfère rester « calme », sachant que je ne suis pas non plus complètement à plaindre puisque de mes marches j’arrive à faire ce que je souhaite sur le Web, mais bon…

J+6 que les hostilités commencent ! En effet, ce matin déterminé à avoir une réponse précise à mon problème je rappelle la gentille hotline de Free ! De là, j’indique la manipulation faite la veille et on me dit gentiment que je dois refaire cette manipulation avec le technicien en ligne, donc choux blanc je dois tout recommencer… J’attends 12h avec impatience, je reprends la Freebox, je rebranche tout et j’appelle. Super le technicien détecte le problème et m’indique de patienter car il doit avertir son collègue pour débloquer plus rapidement la situation. J’ai le droit à une petite musique et tout et là, bing bang bong ça raccroche… (je vous évite le passage de mon expression…) Du coup, j’attends (la personne avait bien pris mon numéro de portable) et au bout de 15 minutes toujours rien ! Je suis trop naïf ? Sûrement… Il est vrai que la hotline de Free est payante c’est donc dans leur intérêt … pas sûr …
Bref, je recompose le numéro, je tape mon identifiant et mon mot de passe et j’attends de nouveau un gentil hotliner ! J’avais une chance sur X pour retomber sur le même. Bien évidemment cela n’a pas été le cas. Pire, je crois même avoir atterri dans un autre pays… Et c’est reparti pour un tour, on consulte mon dossier, regarde ce que le précédent collègue a fait, etc… Sans mentir minimum 5 minutes de blanc à attendre que l’on me parle. J’espère qu’il n’avait pas encore enclenché le système d’enregistrement automatique pour suivre la conversation et améliorer la qualité des entretiens… Et là, la personne m’explique que j’ai ouvert un ticket, que je dois attendre c’est la procédure ! Il a répété ce mot au moins 10 fois !!!! J’en avais marre… J’avais beau lui dire que le problème venait probablement de ma Freebox, c’était pas ça. Ma ligne devait passer au main de France Telecom pour la vérifier. Non mais sérieux personne n’y a touché ! Je n’ai jamais eu de problème en trois ans… Donc après 10 minutes de bataille acharnée il me souhaite une bonne journée de la part de Free, et m’indique de visiter le site de Free pour toutes les offres… Mais m**** sans Internet je fais comment !
Comme vous pouvez vous en douter j’étais un (peu) énervé. Je décide donc de tweeter quelques problèmes de relation client entre Free et ses clients ! De suite, plusieurs de mes followers m’indiquent qu’ils ont également eu des problèmes avec l’opérateur. Je suis inquiet, on m’annonce des batailles de plus de 3 mois …. Heu pas possible ça !!!

Et le miracle fût ! Pourquoi ? Tout simplement car j’ai reçu un DM de @LALIGNEDEFREE m’indiquant qu’ »un échange est validé, que j’allais recevoir un courrier m’expliquant les modalités » ! Sauvé !!!! Effectivement, deux minutes plus tard je reçois ce mail avec comme titre : « Echange de votre Freebox ADSL V5″. À l’heure où j’écris ces lignes je suis encore sur les marches de l’escalier mais plus serein, du moins en apparence car je n’ai toujours pas Internet…

Note : Je tiens vraiment à remercier Mr ou Mme @LALIGNEDEFREE pour avoir accéléré les choses, je me voyais mal entrer dans un combat avec l’opérateur…

1126 mots et un article pour dire que les réseaux sociaux sont devenus aujourd’hui indispensables ! Alors certes, je comprends qu’on ne peut répondre à tout le monde, mais avec une équipe bien rodée on peut être à l’écoute des clients, et surtout des anciens !

Je comprends qu’on veuille attirer de nouvelle cible mais il faut également penser à fidéliser ses clients, et pour ça il est nécessaire d’avoir une relation clientèle en béton… Sans ça, les critiques peuvent vite arriver… Alors certes je n’ai pas attendu très longtemps pour que mon problème soit résolu (si tenté qu’il le soit) mais j’ai vu la puissance des réseaux sociaux à propager une information et avoir un retour quasiment instantané !
Si vous êtes en galère comme moi, tenté votre chance on ne sait jamais…

Aujourd’hui, je me retrouve toujours sans Internet (alors que je paye), je suis en hors-forfait grâce à la hotline et j’attends toujours des nouvelles d’UPS…

Surtout, ce qui m’intrigue c’est que Free a été élu service client de l’année en 2011. Il s’agit donc peut-être d’un problème isolé mais j’en doute… Ces chiffres, et cette distinction représente-t-elle réellement les problèmes que l’on peut rencontrer au quotidien ? Pas certain…

De plus, comment vont-ils faire désormais pour faire face à une multitude d’appel pour les mobiles ? Comment Free va gérer au mieux sa relation client ? Allons-nous être délaissé par l’opérateur ?

Avez-vous déjà rencontrer un tel problème ? Comment l’avez-vous géré ? Quel est votre regard sur la relation cliente en France ? Venez réagir à ce débat…

Pour en savoir plus sur l'auteur de cet article... Yohann a fondé le Blog des Nouvelles Technologies en 2010. Autodidacte en matière de développement de sites en PHP, j’ai toujours poussé ma curiosité sur les sujets et les actualités du Web. Je suis actuellement engagé en tant que responsable interopérabilité et développeur Web. En savoir plus sur cet auteur...
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